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文/北京市集佳律師事務(wù)所上海分所 吳敏
對于專利代理人來說，溝通是一門需要掌握并不斷完善的技能。例如，在專利申請階段，專利代理人需要與發(fā)明人及法務(wù)進(jìn)行技術(shù)及專利方面的溝通，從對方處獲取撰寫所需的技術(shù)信息；同時(shí)要向?qū)Ψ奖砻骱献鞯墓餐妗幦Ψ降睦斫夂团浜希徊⑶倚枰m當(dāng)向?qū)Ψ秸故緦I(yè)能力，獲得對方的認(rèn)可。
那么如何能獲得有效的溝通效果呢？從心理學(xué)角度而言，溝通包括意識和潛意識兩個(gè)層面，而且意識只占1%，潛意識占到99%。因此，有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。通常為了讓客戶在潛意識中能認(rèn)可我們的付出，從心理上能接受并贊賞我們的服務(wù)，專利代理人需要在以下幾個(gè)方面做好工作：
1、溝通前，必須做好必要的前期準(zhǔn)備。例如：研讀發(fā)明人提供的交底資料，并根據(jù)交底內(nèi)容先進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，了解相關(guān)的背景技術(shù)及技術(shù)術(shù)語；經(jīng)過檢索及研讀后，將自己不懂的地方列出提綱等。“有備而來”會讓對方感覺被重視，同時(shí)為后續(xù)的溝通儲備相應(yīng)的知識，為獲取對方的信任及順利溝通打下基礎(chǔ)。
2、溝通中，需要建立和諧的溝通氛圍。有研究表明：情感信息中，只有7%來自于文字，其余38%來自聲音，55%來自行為。因此，同樣的溝通內(nèi)容，在不同的聲音和行為下，表現(xiàn)出的效果是截然不同的。基于這個(gè)因素，專利代理人在與客戶溝通過程中就需要注意說話的語速、語氣以及當(dāng)下的行為，不帶著負(fù)面情緒處理案件。另外，對于溝通方式的選擇，更多的選擇與客戶面對面溝通，通過對客戶的聲音及行為進(jìn)行判斷及分析，及時(shí)修正對應(yīng)的方式，以求更好的溝通效果。
基于對于不同類型客戶，采用不同的溝通方式的原則，有人曾經(jīng)對服務(wù)的客戶類型進(jìn)行了大致的總結(jié)，分為和氣型、驕傲型、刁鉆型、完美型……。對于和氣型客戶，是最受歡迎的，他們謙和有禮，愿意傾聽愿意指導(dǎo)，愿意一起配合做事，按通常的真誠方式與他們交流即可；對于驕傲型客戶，他們喜歡自夸自贊，似乎他們總比別人懂得多，遇到這樣的客戶我們要克制自己的情緒，掌握對方的心理，多傾聽，多贊揚(yáng)，多夸獎(jiǎng)他們工作的重要；刁鉆型客戶，他們善于交流，但是會抓住某一個(gè)點(diǎn)喋喋不休，總是一副趾高氣揚(yáng)，顯示出對問題很懂的樣子，遇到這樣的客戶是非常讓人頭疼的，需要抱著真誠為客戶解決問題的心態(tài)去認(rèn)真聆聽，設(shè)身處地的給予安慰，感同身受的解答問題，同時(shí)用自己的專業(yè)知識、技能去說服；完美型客戶，他們事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕疵，他們總是跟著自己的想法走，覺得自己的想法才是最好的，對于這樣的客戶我們還是需要從自身做起，通過提升自己的專業(yè)度以獲取對方的信任。
3、溝通中，多肯定、贊美。美國心理學(xué)家威廉.詹姆斯說:人性中最本質(zhì)的愿望，就是希望得到贊賞。就人性而言，人首先是對自己感興趣，人們關(guān)心的是自己而不是別人；人們喜歡贊美、肯定他們的人，不喜歡反對他們的人。因此，一定要設(shè)身處地去認(rèn)同、肯定他們，而不要用自己的眼光去看別人，更不要把自己的意志強(qiáng)加給別人。但是，贊美和肯定一定要發(fā)自內(nèi)心，一定要真誠和實(shí)事求是，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重復(fù)對方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對方的關(guān)鍵詞語經(jīng)過自己語言的修飾后，回饋給對方，這會讓對方覺得他的溝通得到你的認(rèn)可與肯定。在我們的工作中，對發(fā)明人的發(fā)明給予適當(dāng)夸贊后，發(fā)明人得到鼓勵(lì)會和專利代理人分享更多的技術(shù)，并且不厭其煩，使工作事半功倍。
4、溝通中，多站在對方的角度。從心理學(xué)的角度來說，站在對方的角度看問題，能讓我們理解對方的決策、態(tài)度與想法，獲得與對方心理上的共鳴，達(dá)到相對一致的意見。換位思考、將心比心、以誠換誠的心態(tài)和行為來與他人相處，這樣才能達(dá)到心靈的溝通和情感的共鳴，也只有這樣，才可能獲得他人的支持、鼓勵(lì)、認(rèn)可和肯定。運(yùn)用至我們與客戶的各種工作交往中，在我們要求客戶盡快結(jié)案時(shí)，如果從對方的角度來考慮，告知這樣做對他們有什么好處，比如：案件早點(diǎn)確認(rèn)早點(diǎn)提交對你來說能更早的拿到申請?zhí)枺玫姜?jiǎng)勵(lì)。這樣一說，客戶覺得你是在為他考慮，這時(shí)更容易接受建議，并在工作中積極進(jìn)行配合。
5、溝通中，善于傾聽。傾聽不是簡單的聽就可以了，需要把對方溝通的內(nèi)容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內(nèi)容上，與對方的真實(shí)想法一致。用心傾聽是對人最好的尊重和關(guān)心，結(jié)果有可能使溝通雙方達(dá)到深層次的共情。有研究表明一次溝通，用三分之一的時(shí)間說話，用三分之二的時(shí)間傾聽，是一場成功的談話。在我們工作中同樣希望有效的傾聽，這樣能增加信息交流雙方的信任感；我們要求專利代理人在與客戶溝通時(shí)（1）使用目光接觸。（2）不能只聽，而是需要展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤＃?）適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考。（4）復(fù)述，在客戶將方案描述完以后，用自己的話重述對方所說的內(nèi)容。（5）不要妄加評論，否定客戶發(fā)明的專利性；對于溝通中產(chǎn)生的分歧不隨意爭論，要以專業(yè)水平說服客戶。（6）不隨意將客戶的發(fā)明與其他發(fā)明作比較，打擊客戶信心。
綜上，溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的必要手段，是一門學(xué)問、一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓溝通者得到想要的信息，并且能增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識。專利代理人的成長之路上務(wù)必重視對溝通能力的培養(yǎng)和提升，以更好地以自身的專業(yè)技能服務(wù)于社會。
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